導入事例：Service IT Direct社

Service IT Direct社をAR技術で支えるCareAR

直面していた課題

サポート担当者や現場技術者のスキル不足問題、必要なツール不足、予期していなかった不足の事態などにより、タイムラグや顧客との間に「摩擦」が発生してしまい、全体のパフォーマンスを低下させてしまいます。こうした背景により、まさに今、サポートサービス業界は変革期を迎えています。

そこで需要が高まっているのが、コンピュータービジョンやARなどの技術を通じて顧客サポートをバーチャルに実施することです。新型コロナウイルスの世界的な流行により、非対面・非接触対応が標準化されてきました。感染症対策の観点からも、デモや接客をオンラインで行うことが好まれるようになってきています。

また自然災害等により、電力網や供給システムが破壊されてしまうという脅威も無視できません。こうした障害によりサービス担当者が安全に現地対応できそうにない場合、顧客サポートや修理などのバーチャル対応化が必要となります。

ソリューション

そうしたニーズを満たす新たなソリューションとして、Service IT Direct社が推進しているのがSmart Handz（スマートハンズ）です。このソリューションにより、現場にいる顧客や顧客対応担当者は、必要なサポートや指示などをARを通じてバーチャルでリアルタイムに受け取ることができるようになります。つまり、現場で顧客や担当者が見ている状況を、離れた場所にいる専門技術者もまったく同じように見ることができるため、距離や場所に縛られる必要がなくなります。

そうなると、最寄りのサポートセンターはどこだ？と探す必要はなくなります。お客様は、基本的に場所に縛られることなく最適のサービスを受けられることになります。専任技術者が遠隔地、たとえば海外にいるとしても、PCやモバイル、スマートグラスなどのツールを使うことで、まるでその場にいるかのようにすべての状況を把握し、様々なARツールを駆使して直感的なサポート提供が可能となります。

AR技術は、顧客とのコミュニケーションを変えるだけでなく、顧客が見ているものを離れた場所にいる技術者が「触れて感じる」ことができるようになります。したがって場所に縛られることなくサポートできるんです。また地理的にそもそも行くことのできない場所でもサポート可能となりました。データセンターへのアクセスが制限されるような状況においても、お客様が期待されるレベルのサービスを提供することができています。

Service IT Direct社運用統括責任者　
ジョン・メンス

CareAR導入の効果

CareARのAR技術をベースとしたリモートサポートは、同社が提供するサポートサービスのCXを劇的に改善させました。何より顧客と遠隔でコミュニケーションを取れるようになり、以前はサービス提供が困難だったエリアの顧客に対するサポートが可能となりました。そのため、これまで時間のかかっていた専門的なナレッジの共有が即座に実行でき、近隣でも遠方でも、すべての顧客に同じレベルで質の高いサポートを提供できるようになりました。

CareARを利用することで、モバイル端末の背面カメラで映し出している映像を遠隔地にいる専門技術者に見せると、技術者が丸や矢印ツールを使って適切な指示を画面上に表示し、現地の顧客や修理担当者をしっかりとサポートします。

こうした技術によって、顧客サポートの全体コストを最大で85％節約することができています。データセンターを訪問することなく、同社は顧客の期待するレベルのサービスをしっかりと提供することができています。

Service IT Direct社について

1989年以降、Service IT Direct社は、高品質なデータセンターサポートサービスを展開しています。EMC, IBM, HP, Oracle/Sun, Cisco, Dell, NetApp, Hitachi, DECなど、世界的にトップレベルなサポートプロバイダーからの移行をナビゲートし、顧客により訴求力のあるサービスを提供しています。

同社が展開するサービスは、OEM標準を遥かに上回るだけでなく、価格面でも非常にリーズナブルです。また、管理バックアップサービス、災害復旧、システム管理、データセンター移転、IT資産処分・管理、設置・撤収サービス、トレーニングサービスなど、データセンター向け専門サポートを提供しています。

Service IT Direct社をAR技術で支えるCareAR

直面していた課題

ソリューション

CareAR導入の効果

Service IT Direct社について

導入事例

遠隔メンテで達成するカスタマーサービスの向上とコストの削減－Visioneer社

導入事例：複合一貫物流・輸送業者

Xeroxデータセンター、CareARの導入で可能となったリモートサポートにより、データセンターのダウンタイムを削減・CO2削減・効率化の向上を推進

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