遠隔メンテで達成するカスタマーサービスの向上とコストの削減－Visioneer社

直面していた課題

ドキュメントスキャナーのリモートサポートを提供するVisioneer社は、ゼロックス社と提携しています。

ハードウェアの問題についてトラブルシューティングを遠隔で行なう際、顧客サイドで発生している問題についての情報が非常に限定的という問題がありました。テクニカルサポートチームが視覚的に顧客の状況全体を把握することが難しいという課題があったのです。

そのため、「顧客サイドのダウンタイムが長引く」問題、「技術者の派遣やスキャナー交換の必要性が頻発する」問題、「結果的にコストが増大する」という問題が存在していました。

不必要なダウンタイムの発生を防ぎコストを抑えるため、カスタマーサービスの効率化が急務でした

北米営業担当副社長
ジム・テイモー

ソリューション－CareAR Assist

そこで同社は、ゼロックス社との提携を通じ、CareAR Assist アプリを導入しました。CareAR Assist は、拡張現実（AR）をベースとしたビジュアルサポートプラットフォームで、視覚的なサポートを場所に縛られることなく提供することが可能となります。

現場から離れた場所にいる担当者や技術者が仮想的に問題状況を把握し、コンピューターやモバイル、スマートグラス、ドローンを通じて、一連のARツールを使ったサポートを現場に提供することができます。

このアプリを使えば、遠隔地にいる専門技術者があたかも現場にいるかのように、現地の担当者や従業員に対して、高度なサポートやナレッジを提供することが可能です。

さらに、CareAR Assist のエンドツーエンドの統合により、セッション中の画像やビデオ録画を取り込むことができます。サポートに関するコンテンツを作成し、安全なCareARクラウドに保存していけます。

将来のナレッジ継承強化につながるだけでなく、サポートが滞りなく実施され問題が解消されたということの証明にもあり、コンプライアンスの面でも非常に有効です。

お客様は、自分が助けを必要とするタイミングでフルサポートを受けたいと期待しています。そのため、顧客先へ伺うまで時間が必要となる対面サポートが常に最善の方法という訳ではありません。

でもCareARを使うことで、問題点がどこにあるかを正確に特定し、顧客のニーズに確実に対応できるようになります。

弊社の製品には多くのイノベーションが導入されていますが、それと同じレベルのイノベーションをCXにおいて実現できること、そしてコストを的確に抑えることができることが非常に素晴らしい点です。

Visioneer社北米営業担当副社長　
ジム・テイモー

CareAR導入の結果

CareAR Assist を導入した結果、VisioneerのサポートチームはAR技術を活用して、リモートかつリアルタイムで、そしてビデオセッションで顧客企業のサポートをすることができるようになりました。顧客サイドで発生している問題を、離れていても「診る」ことができるようになったのです。

サポートセッション中、技術者はCareAR Assistアプリに組み込まれた企業向けアノテーションツールを使って問題を迅速に診断し、必要なガイダンスを顧客に提供することができます。問題の文脈を視覚的に把握できるため、技術者は問題解決に集中していけます。正しい解決策を顧客に提示し、実行することが可能になっています。

2021年の9月にCareAR Assistを採用して以来、同社では数千ドルのコスト節約を達成し、331％のROIを実現しました。そして、修理や問題解決の技術者を現地に派遣することなく客先の問題をリモートで解決し、スキャナーの交換率も劇的に減少しました。CareARの導入により効果的なサポート体制を確立することができ、顧客満足度の向上に繋がりました。

Visioneer社について

1992年に設立されたVisioneer社は、ドキュメントキャプチャソリューションの大手プロバイダーとして、100カ国以上で企業や政府機関におけるペーパーレス化を促進しています。ソフトウェア対応可能なハードウェア製品を幅広く提供しており、インテリジェントなスキャン技術により企業のDXを推し進めてワークフローを改善し、生産性の向上を目指します。

Visioneer社は20年近くにわたり、ゼロックス社のパートナーとしてドキュメントスキャナー機器の製造・販売、レンタル、そしてオンサイト・リモートサポートを提供しています。詳しくは、以下を御覧ください。

www.visioneer.com
www.xeroxscanners.com