通信業界の市場規模は非常に大きく、全産業の国内生産額のうち10％以上を占めています。しかし、山積する問題により通信業はかつてないリスクにさらされています。オワコンとすら揶揄されてしまう通信業が、業界内で生き残るために何をすべきでしょうか。
DXで注目されているARやAIが本当に効果的かどうか最新のAR遠隔サポートプラットフォーム「CareAR」を例に検討していきます。ARが通信業界にもたらす6つの展望についても紹介します。
最後には、通信業界における女性の働き方改革にARがどのように貢献するかを解説するのでご覧ください。
通信業界で生き残るために解決すべき問題
まず、通信業界が抱えている問題や課題についてまとめていきます。
IoT浸透によるプライバシー問題
通信業におけるDX化の波により、IoTはかなり浸透してきています。しかし、浸透すると同時に懸念されているのが、プライバシー問題です。
今まではインターネットに接続されていなかったものすら接続しているため、収集できる個人情報は圧倒的に増加しています。収集している個人情報の内容や取り扱い方法の開示、セキュリティの強化といった対策と、顧客との信頼関係を気づくことが急務となっています。
人材不足、技術者の高齢化
通信業界に限った問題ではありませんが、人材不足と技術者の高齢化は、もはや日本の深刻な社会問題です。熟練の技術を次の世代に継承したいのに、継承できるはずの次世代がいなかったり、慢性的人手不足によって技術継承のための人的・時間的リソースが割けなかったりと、状況の深刻化に歯止めがきかないのが現状です。
結果、定期的な保守業務が回りにくくなり、ダウンタイムの増加に繋がっています。
2030年には、約79万人のIT人材が不足すると予想されています。
カスタマーサービスの品質維持・向上
これまで以上に安定した通信が求められる中、不十分なカスタマーサービスや、問題解決に至るまでの時間の長さが顧客を失う原因になります。
例えば、問題を解決するために何度も電話をかけないといけないことの原因として、通信サービスプロバイダー（CSP）との契約をキャンセルする顧客の割合は51％です。
生活費高騰に伴う価格の見直し
多くの消費者は、最近の度重なる生活費の高騰をきっかけに、通信サービスプロバイダーのサービスや費用をシビアに見直すようになってきています。
EYの調査「Decoding the digital home（デジタルホームを解き明かす）」の最新版によれば、消費者の60％が「ブロードバンドプロバイダーが月額利用料を上げることが心配」と回答しています。
同時に、現在のバリュープランやコンテンツへの不満も抱いているようです。価格・サービス・コンテンツへかかる顧客からのプレッシャーにもうまく対応していかなければ、業界で生き残っていくことは厳しいでしょう。
通信格差の是正
世の中では5Gが普及し始めてはいますが、光回線そのものの世帯カバー率は、総務省の発表によれば2020年3月末の時点で99.1％となっています 一見高い数値に思えますが、未整備の0.9％を無視することはできません。
世帯数で換算すると約53万世帯が未整備だからです。光回線が未整備の地域もある中で「5Gの普及が」といったところで、日本国内での通信格差がさらに拡大・深刻化する一方でしょう。
5Gさらには6Gの普及すら視野に入りつつある今、国内での通信格差を可能な限りなくすことは急務です。
通信業界の生き残りに必須なCareARの4機能をご紹介
先に挙げたような問題を解決する策として、ARやAIが注目されていることは皆さまもご存じでしょう。そこで、ここからは最新のAR遠隔サポートプラットフォームであるCareARを事例に、ARテクノロジーが通信業界の課題解決にどのように役立つのか検討していきます。
まずCareARが通信業界にどんなメリットをもたらすか見ていきましょう。CareARの4つの機能を通して解説します。
機能1 CareAR Assist
CareAR Assistは、AR技術によって視覚的サポートを遠隔提供できる機能です。複雑になりがちな配線周りの接続方法や、問題箇所をARによってグラフィカルに“見える化”してくれます。
加えて、搭載されているAIが、機器の故障や修理といった過去の履歴と現在の情報を組み合わせ、リスクが潜むパーツや場所を視覚的に教えてくれます。レガシーシステムが抱えている課題や、予期せぬ問題を克服する助けになります。
難しそうに思えるARの利用はとても簡単です。現場にいるスタッフや顧客と連携しながら、スマートフォン、タブレット、スマートグラスのカメラを使って、設備や配線を写してもらうだけです。どの端末と連携させるか次第で、高所のネットワーク整備や、狭い場所での配線作業などの負担を減らせます。
CareAR Assistがあれば、専門の技術者がリモートでトラブルシューティングを行ったり、複雑な作業の指示を視覚的に行ったりすることが簡単にできます。リソースに限りのある技術者の派遣回数を削減できれば、金銭的・時間的・人的コストを最小限に抑えられます。
もちろん、派遣を完全になくすことは現実的でないかもしれません。しかし、現状を把握してから、本当に技術者の現場派遣が必要か、どの程度緊急なのかを判断（トリアージ）できれば、無駄な派遣を実施する必要はありません。
TSIAの調べによれば、出張サービスや現場派遣の25％が不必要だったという結果が出ています。
仮に現場が遠方だとしても、リモートで全サポート・メンテナンスを行えるとすれば、移動時間を考慮する必要はありません。いわゆる保全業務に関するタイムパフォーマンスは向上し、定期メンテナンスのためのスケジュール確保も容易になるでしょう。
機能2 CareAR Instruct
CareAR Instructは、マニュアルをAR／2D／3D／ビデオコンテンツによって画面上に映し出す機能です。
必要な指示と案内がテキストと映像で“見える化”されるので、スキルや経験の少ない技術者、ひいてはお客さま一人でも理解しやすいのが特徴です。ステップバイステップのARガイダンスを提供するので、必要な動作を的確に行っていけますし、自己解決率向上にも繋がります。
CareAR Instruct を使うことで、ベテランエンジニアからのナレッジ伝達・技術継承が容易になります。実践を軸にしてリモートで若手技術者を訓練し、作業中になされた注釈やコメントをドキュメント化・保存、後日復習・使用することができるのです。熟練の技術者からのノウハウを形として残すことが可能となります。
また、現場スタッフが指示通りに作業を行えているかどうかはAIが判断をするので、必要なステップを抜かすといったヒューマンエラーを防げます。
機能3 CareAR Insight
※CareAR Insightは将来の実装予定機能です。
CareAR Insightは、製品詳細、サービス履歴、保証内容など対象の製品に関する豊富なコンテキストデータを表示する機能です。
製品と接続された瞬間から、InstructとAssistの機能へ情報を提供します。加えて、円や矢印、テキストを通じて、注意が必要な部分や領域を強調します。部品交換が必要となる時期についても予測してくれるので、定期的なメンテナンス・修理業務に非常に効果的な機能と言えます。
必要な情報はすべてリアルタイムで“見える化”され、現場技術者が問題を診断、調査、解決するのに役立ちます。また、技術者のナレッジギャップを埋め、スキルアップすることに直結します。
機能4 CareAR Experience Builder
ARやAIといった最新技術を詰め込んだCareARですが、導入はとても簡単です。
インストラクション表示などのワークフローを、Webベースかつノーコードで構築することができます。
CareAR導入に際にして、「IT人材がいなくて厳しい…」なんて状況にはなりません。ドラッグアンドドロップができれば、誰でもワークフローを作れます。CareARはIT人材不足が深刻な中でも利用できるプラットフォームです。
▶参考情報：CareARを通信業界で使用する様子を動画でご覧いただけます。
CareARで見えてくる通信業界の6つの展望
CareARの4機能について紹介させていただいたところで、通信業界の中で生き残っていくためにCareARがどのように役立つのか、6つの今後の展望を紹介します。
1. 人手不足・技術者の高齢化、技術継承へ一括アプローチ
「人手不足」を根幹として、「技術者の高齢化」や「技術継承の難化」は連鎖的に深刻になっています。逆に言えば、どれか一つを解消できれば必然的に残り二つも緩和・解消が期待できるということです。とはいえ、どの課題も解決には多少の時間が必要となります。だからこそ、なるべく早く一括アプローチできることが理想でしょう。
最新のARとAIを搭載しているCareARなら、人手不足と闘いながら既存技術者をより効率的かつ安全に稼働させ、技術者に身体的な無理を強いることがありません。ベテラン技術者が現場にいるのとほぼ同じクオリティでリモートサポート・メンテナンス、トラブルシューティングができるからです。
仮に技術者が高齢化していなくとも、既存の技術者の福祉や離職のリスクを考えても、無理をさせるべきではありません。
CareARの機能によって、点検・修理・メンテナンスといった言わば実践を軸にしながら、熟練の技術者から若手へと技術継承を進めていくことが可能です。作業中に教えられた内容を形として残せるので、企業として行うべき業務と、技術継承が実質同時に進行できます。
2. 遠隔支援で物理的プライバシーの確保＆業務効率化
通信業界にとっての現場が、お客さまの自宅といったプライベート空間という場合があるでしょう。サービス業者を装っての事件が増加していることもあり、どんな事情であれプライベート空間によく知らない相手を入れることに抵抗感があるお客さまもいらっしゃいます。プライバシー保護の観点から、自宅へ招き入れて何かしらの機器を触られることに不安を感じる場合もあるでしょう。
トラブル発生時に、そのような不安を直接口にしてくるお客さまはほとんどいないかもしれません。そうした気持ちを直接言葉にされることがないとしても、お客さまが不安に感じる状況をCareARによるリモートサポートで事前に防げるとすれば、それはカスタマーサービスとしての理想の在り方です。
また、CareARによって業務の効率化を図ることも可能です。例えば、CareARを使用したリモートサービスによって、サービス時間を63％短縮できるとのデータがあります。通常1時間かかるリモートサービスが、約22分で終わるのです。
サービス時間の大幅な短縮に加えて、CareARを使ったリモートサポートだけでの解決率は85％を誇ります。この高い解決率によって派遣を50％削減することにも成功しているのです。CareARで通信業界が抱える幅広く膨大な業務の効率を大幅にアップさせることができるでしょう。
通信業界での3K（きつい・厳しい・帰れない）に表れているように、「通信業界は長時間の残業が多い」と言われています。残業発生の要因について「働く人たちのための情報労連リポート」の一記事の調べによれば、従業員が体感している残業の直接的原因は「業務量の多さ」（63.6％）です。他には、「突発的に仕事が飛び込んでくるから」（36.3％）といった理由も挙げられています。
前述のCareARによる業務効率をもってすれば、この残業原因を解決できます。残業時間や残業率が減ることは、メンタルヘルスの不調や離職の誘因を防ぐことにもつながります。
パーソナライゼーションの量産化
さまざまな業界でキーワードとなっている「パーソナライゼーション／パーソナライズ」ですが、通信業界も例外ではありません。通信業界における顧客接点は複数にまたがっていることが多いですが、どこのチャネルにおいてもパーソナライズされた体験が、顧客体験向上の鍵になります。
通信業界におけるカスタマーサービスの品質は、企業へのイメージ・評価に直結するため、サービスを提供する社員とお客さまとの人間的なつながりの質・強さが、競合他社との差別化には必要不可欠です。まとめれば、業界内で生き残るには、カスタマーサービスの品質を維持・向上し続けなければならないということです。
とはいえ、人材不足、既存社員の福祉、通信の品質確保・向上といった他の制約や条件がある中で、より高度にパーソナライズされたカスタマーサービスを提供し続け、かつ業務効率を向上、さらにコスト削減を狙うのは不可能と感じるかもしれません。
CareARがあれば、まずお客さまの自己解決率を上げられます。CareAR AssistやInstructの機能によって、企業からのカスタマーサービスを受ける前の段階でパーソナライズされたマニュアルや指示を受け取ることが可能だからです。
もし自己解決が難しくとも、フルリモートで技術者がリアルタイムでサポートを提供できる環境があるので、対面か非対面化の違いこそあれ、サポートの質には何ら変わりはありません。CareARによって常にリアルタイムの状況を正確に把握し、そこからの的確なステップバイステップの指示がお客さまへと伝達されます。
長い目で見たときには、全てを技術者がやって差し上げることがお客さまにとってのベストとは限りません。ある程度簡単な作業なのであれば、視覚的なサポートによってノウハウをお客さまに教えて、次に同じ問題が起きたときに自己解決ができた方が、お客さまの顧客体験は格段にアップすることでしょう。CareARがあれば、「パーソナライゼーションの量産化」が実現できます。
4. 通信業界における女性の働き方に多様性をもたらす
最近「多様性」という言葉をよく耳にしますが、通信業界における雇用・働き方の面での多様性をCareARによってかなえることも可能です。
通信業で技術者とみなされるポジションの人は、圧倒的に男性が多いのが現状です。数年前からさまざまな分野における女性の参画が推奨されてきましたが、業界による壁はなかなか手強いものです。
東京都生活文化スポーツ局の「データに見る情報通信業界の『女性の活躍』」を見ると、通信業の産業別女性比率が建設業（17.3％）、運輸業・郵便業（21％）に次いで3番目の低さ（29.1％）となっています。2018年のデータ（2023年4月の時点での最新データ）によれば、専門的・技術的職業従事者の女性比率はたったの15.3％です。
通信業界における女性雇用が進んでいないことは明らかだと言えます。とはいえ、逆にまだこれから伸ばせる分野であるとも言えます。
女性雇用が進まない理由はさまざまかもしれません。そもそも女性の就職希望者がいないという場合もあるでしょう。
しかし、3Kとすら言われている通信業界で、女性が働きたい・働きやすいと感じられる労働環境を企業は提示できているでしょうか。人材確保や多様な感性に基づくサポートという観点で競合他社との差別化を図るには、女性雇用と働き方の見直しが必須です。
多様な働き方の一つであり、女性にも働きやすいと思ってもらえるワークスタイルの一つがテレワークです。テレワークはパンデミックを機に一気に普及した働き方ですが、その価値もパンデミックを機に見直されました。
WFH Researchによる「Working From Home Around the World（世界の在宅勤務）」という調査結果の一つに、「勤務先の会社が週５日の出社を求めるという通達を出したらどうするか」という問いがあります。この質問に対して、日本では約10％の労働者が「他に仕事を探すか仕事を辞める」と回答しています。
また、EYによる「EY 2022 Work Reimagined Survey（EY働き方再考に関するグローバル意識調査2022）」によれば、従業員の80％が週に最低2日はリモートで働きたいとしているのに対し、調査対象企業の22％が全従業員に週5日の出社を求めると回答しています。
従業員が望む働き方と、企業が従業員に求める働き方は大きく乖離してしまっています。そして乖離が大きく長くなればなるほど、従業員の離職率も上がることでしょう。通信業界で誰にとってもクオリティが高く、安定・安心したテレワーク、またはハイブリッドワークを実現するには、やはり修理・点検・メンテナンスといった業務をリモートで行えるようにすることが必須条件です。
すでに乖離を実感しており、「既存の社員を大切にするためにも希望する働き方を叶えて上げたい。でも現状を考えるとそうも言っていられない…」と悩んでいる企業は、ぜひCareARを検討してみてください。
CareARのようなリモートサポートに特化したAR・AIツールは、まさに働き方に悩む企業へ寄り添うことが可能なツールです。CareARがあれば、従業員とお客さまの物理的距離や環境に一切とらわれることなく業務を行うことができます。
テレワークの導入・継続・増加に効果的であり、かつ女性技術者の産休・育休といった働き方に柔軟に対応することも容易です。女性雇用にあたって懸念されがちな問題にもアプローチできます。
51％以上の女性が、育休中に一定の業務ができることを期待しています。
通信業界においての「多様性」の実現は、決して近年のトレンドに乗じるための策ではありません。なぜなら、従業員や働き方に多様性が見られなければ、特定の立場にのみ最適化されたICT基盤や社会基盤が作られるリスクがあるからです。
既出の通り「人手不足」が深刻化しているからこそ、「専門技術は男性のもの」「仕事は常にオフィスで行うもの」といったステレオタイプなジェンダーバイアスやワークスタイルを改めるべきなのです。
5. SDGsへの取り組み
現在、多くの業界・企業がSDGsに積極的に取り組んでいます。しかし、残念なことに利便性や効率を追求した結果として、平等性や環境を破壊してきた例は珍しくありません。CareARは大丈夫なのでしょうか。CareARは、SDGsの17の目標のうち最低3つには取り組めます。
- SDGs9 産業と技術革新の基板を作ろう
- SDGs12 つくる責任 つかう責任
- SDGs13 気候変動に具体的な対策を
CareARのリモートサポートによって出張が減ると、年間約4,500kgのCO2排出量を削減できます（トラックでの出張を最低1日1回削減した場合の計算）
また、最新のAR技術によって毎回正確かつ効率的に業務を行えることにより、初回修理率の向上、最適な部品の用意が可能です。結果として、大小を問わず廃棄物の削減に繋がります。
2021年7月から2022年10月の約1年間で…
- 412,000kgのGHG排出量を回避
- 21,000の配送を削減
- リモートでの解決率が9％増加
6. Beyond5Gや6Gへのリプレイス対策
IoTの広範囲な浸透により、これまで通信サービスが必要なかったところにも高品質な通信が求められるようになってきました。早くも5Gのさらなる次世代通信としてBeyond5Gや6Gが台頭してきています。次世代通信に関しては、まさに各国が熾烈な競争を繰り広げています。例えば韓国は2028年までに6Gモバイルサービスの商業化を目指すと宣言しています。5Gサービスを最初に商業化した国である韓国は、各国にとっても注目の的でしょう。
いわゆる次世代通信の浸透という観点では、残念ながら日本は後進国です。
2020年にデロイトトーマツグループが発表した調査結果を見ると、5Gサービスを積極展開する8カ国において、日本の5G使用率、積極利用層の低さが目立っています。
今後は、人手・技術者の不足と戦いながら、次世代通信のために効率よく大規模で正確に設備をリプレイスしていかなければなりません。そのためには、業務そのものの効率化と精度向上、技術者の効率的で負荷のかからない稼働が必要不可欠です。ここまで解説したとおり、CareARの機能があればこのすべての分野を改善していけます。
確かに、リプレイス業務は今すぐに行う業務ではないでしょう。しかし、今のうちからCareARを使いこなし、既存業務を効率化、若手にノウハウを継承、働き方の多様化と安定化を図っておくことができれば、いずれ確実に行わなければいけない業務に対して、企業として万全の準備を整えておけます。
徹底した前準備がされていれば、いざリプレイスが必要となったときに迅速に動け、国内他社はおろか他国を抜き去ることもできるかもしれません。
最後に
国内産業でも特に大きな市場と生産額を誇る通信業界は、その重要性と大きさゆえに多くのリスクと課題にさらされます。しかし、1個あたりの問題が深刻で相対しにくく、すぐに解決できるものではありません。うまく付き合っていきながら問題を克服していく必要があります。
業界としての動きがスピーディーな通信業界では、効率と柔軟性、そして顧客接点でのホスピタリティが生き残る鍵となります。さまざまな問題に一括アプローチでき、BtoBでもBtoCでも効果を発揮するCareARによって、今よりもワンランク、ツーランク上のカスタマーサービス企業としてご活躍ください。
