「返品率を下げたい」「返品に関する問い合わせが増えているような気がする」「返品における効率と精度を上げたい」など、返品にまつわる課題はなかなかなくなりません。
この記事では、返品率が下がらないことによって起きるリスクと、返品率削減のために役立つARソリューション「CareAR」の活用法を説明します。「現状の返品率を少しでも下げたい」と思っている方は、ぜひ参考にしてください。
返品率が下がらないと引き起こる3大リスク
BtoBまたはBtoCに関係なく、企業が避けられない顧客行動の一つが「返品」です。最近では「返品マーケティング」のように、返品問題を好転させる施策が広まってきています。とはいえ、返品には少なからずリスクが伴います。具体的にどのようなリスクがあるのでしょうか。
1. 不要なコストがかかる
返品には、返品手数料、配送料、返金または交換の手間と手数料といったコストが、お客さまと企業のそれぞれに発生します。
たとえば、アパレル業界に見られる「ブラケティング」（顧客がある商品を複数のサイズ、色で購入して、最も気に入ったものだけを選び、残りの品を小売店に送り返すこと）を例に考えてみましょう。ブラケティングは購入者にとっては強い味方です。
全米小売業協会（National Retail Federation）のデータによると、2020年だけで約1100億ドル（約11兆1000万円）分の返品がされました。この返品額の中にはブラケティングによるものが含まれます。
返品理由がお客さま都合であれ企業都合であれ、返品1件につきかかっているコストは無視できません。ウォールストリートジャーナルが報じたところによると、1回の返品につき10ドル（約1130円）から20ドル（約2270円）がかかります。お客さまにとっては無料の返品でも、企業にとっては大きなコストです。
「一度誰かの手に渡った物は再販しない／アウトレット商品とする」というスタンスの企業にとっては、さらに大きな金銭的損失となります。
2. 顧客満足度、ロイヤルティの低下
返品理由が企業都合（不良品・破損品）だったり、返品プロセスが複雑だったりすると、顧客満足度やロイヤルティが低下するリスクは大きくなります。製品の価格や付加価値（限定品、入荷待ち／発売待ち商品など）が高ければ高いほどハイリスクです。
「返品」はお客さまに対するサービスにもなれば、トラブルの原因にもなります。公益社団法人日本通信販売協会の「トラブル事例」を見ると、消費者相談窓口に寄せられた返品に関する声を見ることができます。「返品条件に納得できない」「返品したら、無料のはずが送料が！」といった声が掲載されています。
実際に寄せられている声のように、お客さまが返品において感じた不満や疑問は、否定的なレビューやマイナスなブランドイメージとして拡散される可能性があります。返品に関するネガティブなレビューは、売り上げやブランドイメージのダウンに直結し、企業にとって大きな損失となります。
具体例として、89％の消費者が「返品の経験が悪ければ、そのブランドでの買い物をやめる」と回答したデータがあります。「返品の体験が悪そう」と予感させるレビューがあれば、ブランドは最初から敬遠されてしまいます。「顧客やファンになる見込みのあった人を逃す」という点で企業にとっては大きなダメージです。
3. 環境への悪影響
返品に関するリスクは、企業と顧客の間だけに存在するものではありません。近年、多くの企業が「フードロス削減」や「ファッションロス削減」「廃棄物削減」を掲げ、SDGsに取り組んでいます。
もし返品された製品がリユースされることなく廃棄されるなら、SDGsとは真逆のアクションになってしまいます。埋立地のゴミ増加や、土壌・地下水の汚染といった環境汚染を促進してしまうのです。
実際アメリカでは、廃棄製品の増加に伴って二酸化炭素排出量が2,700万トンにも上っています。返品と返品に伴う廃棄を減らせないと、持続可能な社会を目指す動きから遠ざかってしまいます。
返品率を下げるためにできること
ここまでで「返品」が企業、顧客、環境の側面からリスクになることを説明しました。とはいえ、「返品＝ネガティブな顧客行動／顧客満足度、ロイヤルティ獲得おける失敗」ではありません。「返品をいかにホスピタリティの伴うサービスとし、ロスを抑えられるか」が重要なポイントです。
最近では海外企業の日本進出も相まって、業界を問わず返品ポリシーが緩和傾向にあります。とはいえ、返品ポリシーの緩和は簡単にできるものではありません。製品が高価で精密なスマートデバイスや、個人・企業向けの電化製品などを扱っている企業にとってはとくにハードルが上がります。そのため、「返品ポリシーの緩和と返品率削減を両立させるのは難しいのではないか」と思われるかもしれません。
また、「不良品として返品されたものの、検品してみれば不良品ではなかった。お客さまの初期操作や設定、セットアップの問題だった」という経験があるでしょうか。これは企業が未然に防げた返品であり、言わば「ロス」です。企業が削減したいのは、このような「ロスの返品率」です。
返品そのものを嫌うことはせず、不良品かどうかを正確に判断できる環境を整えることで、返品率を下げるようにしましょう。
では、返品をホスピタリティの伴うサービスとして確立しながら、ロスの返品率を下げるために何が効果的でしょうか。
ここからは1つの有効なアプローチとしてARサービス管理プラットフォーム「CareAR」を紹介します。CareARは最新のAR技術を活用して、お客さまが製品の様子や問題点を自分で確認・解決することを助けます。また、技術者によるライブサポートの提供も実現します。
自己解決率向上とライブサポートの提供が実現すると、誤解によるロスの返品をお客さま自身、または技術者が事前に発見・防止することができます。返品はお客さまにとっても少なからず手間となります。好んで返品をしたがるお客さまはいません。返品にいたる前に問題を解決できれば、返品にまつわるリスクを回避できます。
では、具体的にCareARのどの機能が効果的なのか、3つの機能を紹介します。
機能1 CareAR Assist
CareAR Assistは、ARによるビジュアルサポートをライブで行える機能です。アプリにもブラウザにも対応している上、機能への参加者数も無制限なので、どこからでも何人でもサポートに加われるのが特徴です。
お客さまの手元にある製品に注釈をつけたり書き込んだりができるので、技術者が現地にいるようなサポートを展開していけます。お客さまが製品について不安に感じたとき、すぐにわかりやすいビジュアルサポートをライブで提供できるので、技術者のホスピタリティもお客さまにダイレクトに伝わります。
CareAR Assistを使用する際は、お客さまがカメラで製品を映し、技術者がそれを遠隔で確認・サポートします。スマートフォン、タブレット、スマートグラスやドローンなどで使用できるので、高所、狭い場所、暗所のような通常だと危険が伴う場所でのサポートも安全に行えます。お客さまと技術者それぞれの安全を確保しながら、「製品が本当に不良品なのか」「何が原因でうまく動作していないのか」を視覚情報から正確に判断できるのです。
CareAR Assistを活用すると、お客さまの困りごとに親切に対応しつつ、企業都合での返品の対象になるかどうかを見きわめられます。企業側がロスになる返品を防げるだけでなく、お客さまが余計な返品手続きを踏まなくて良い（＝エフォートレス）という点で、顧客体験の向上に繋がります。
もしも本当に不良品であることがわかったなら、技術者が迅速かつ丁寧に対応しましょう。返品処理のプロセスが効率的かつ親切であれば、かえって顧客ロイヤルティの醸成に繋がるからです。返品に伴うリスクを回避できます。CareARは「返品マーケティング」においても強力なツールなのです。
機能2 CareAR Instruct
CareAR Instructは、ARガイダンスをステップごとに事前作成し、マニュアルをAR／2D／3D／動画のかたちで画面上に映し出す機能です。専門的なノウハウを持たないお客さまに、視覚的マニュアルを提供できるのが特徴です。言わばお客さまひとりひとりに対応できるオーダーメイドのマニュアルです。これにより、お客さまの自己解決を強力にサポートすることができます。
サポート／ガイダンスがステップバイステップで「見える化」されるので、お客さまが必要な操作を抜かしたり間違えたまま次に進んだりする心配がありません。紙や動画のマニュアルにありがちな、「マニュアルに書いてあることはわかるけど、目の前にある製品のどこをどのように触ったら良いのかはわからない」という悩みが解消されます。お客さまがガイダンス通り正確に操作できているかどうかは、特許取得済みの「CareAR Computer Vision AI」によって検知します。
「繋がなければいけないコードが繋がっていなかった」「ケーブルを挿す場所が間違っていた」など、些細なヒューマンエラーによる「不良品疑惑」は、CareAR Instructで視覚的に確かめられます。お客さまの自己解決の範囲内で「不良品かもしれない」という不安が解消されるのは重要です。返品にかかる手間を好むお客さまはいないからです。CareARによってスムーズに問題を自己解決し、製品を使用することができれば、最初から不良品を疑うことも返品の手間がかかることもありません。
CareAR Instructは検索機能で関連性の高いコンテンツを呼び出せるので、技術者によるライブサポート時にはナレッジ面で技術者を強力にサポートし、業務を効率化させます。
機能3 CareAR Experience Builder
CareAR Experience BuilderARは、製品販売側の企業にメリットとなる機能です。ARやAIといった最新技術を詰め込んだCareARですが、「導入後のセットアップが非常に簡単」という特徴をもちます。インストラクション表示などのワークフローを、Webベースかつノーコードで構築することが可能なのです。
CareAR導入に際して、「うちにはIT人材がいないからうまく導入できなくて使いこなせない」「導入のためにIT人材を採用または既存スタッフから選任しなければいけない」といった状況にはなりません。ドラッグアンドドロップができれば、誰でもワークフローを作れるので、専門知識をもつ人材を新規採用・選任する必要はないのです。人材不足、若手不足に対処しながらでも使用できます。
最後に
現在多くの企業が返品率を削減したい一方で、返品ポリシーを緩和したり返品マーケティングに取り組んだりしています。返品は、サービスにもトラブルにもなり得ます。私たちが減らしたいのはロスになる返品率です。
CareARは「自己解決率向上」と「ライブサポートの提供」という2つのアプローチから、ロスになる返品率の削減に貢献します。CareARは、「返品を引き起こさない」ことと「返品プロセスを魅力的なものにする」ことの両方を実現します。
CareARについて詳しくお知りになりたい方は、遠慮なく弊社までお問い合わせください。
