近年の急激な「ARの一般化」により、日常生活でもARへ触れる機会が増えてきました。ARをビジネスで活用している、または活用の検討をしている企業は少なくありません。
ARをビジネスの分野へ導入・活用する場合、大抵は顧客満足度の向上や業務効率化、サービスの品質向上を目的としているでしょう。ARへ期待する効果を最大化するためには、ARソリューションとCRMツールとの連携が大切になってきます。CRMツールと連携できるARソリューションを探しておられる方もいるかもしれません。
この記事では、AIとARを最大限活かしたデジタルツイン型サービスプラットフォーム「CareAR」と、CRMツール2種類の連携について紹介します。連携のメリット4つも解説しますので、ぜひ最後までご覧ください。
CareARとCRMのシームレスな連携
CRM連携では、連携したいCRMの種類に関わりなく、以下の課題にぶつかりがちです。
既存システムとCRMツールの互換性
導入または連携したいシステムとCRMツールとの互換性がないと、データの送受信が困難になる。最悪の場合、手入力での作業が必要になる。
連携にかかる開発コスト
CRM連携の開発・運用は、専門技術をもつ人材確保や時間の確保が必要になるため、多方面でコストがかかる。
CRM連携＝売り上げUPではない
CRMの導入・連携が必ず売り上げの向上に繋がるわけではない。売り上げへの直結を期待して導入・連携を行うと、適切な目標を設定できないどころか、的外れの施策を行ってしまうリスクがある。企業全体としてのモチベーション低下が懸念される。
解説
言わずもがな、どの企業においても3つの課題をなるべく回避しながらメリットを最大限にしたいはずです。そのためには、現在企業が使っているCRMツールとシームレスに連携できるARソリューションを選ぶことが重要です。
ビジネスの分野でますますAR活用が見込まれるなか、自社にあったARソリューションを探す際には、機能面や価格はもちろん、CRM連携するメリットについても必ずチェックするようにしましょう。
弊社が取り扱うCareARは、SXM（Service Experience Management）プラットフォームによってServiceNowとSalesforceとシームレスに連携することができます。それぞれに関する詳細を紹介します。
「ServiceNow」とCareARの連携
CareARは、近年急激な成長を遂げ、国内でも大注目のServiceNow CSM、FSM、ITSMと連携することができます。連携が完了すると、ServiceNowの画面から直接CareARを起動させて使用することが可能です。これまで蓄積している顧客情報をリアルタイムで参照しながら、CareARを利用していけます。
CareARとServiceNowのシームレスな連携により、各システムの使用感を損なうことなく、CareARの3Dレンダリングや没入型AR／VR体験、デジタルツイン、自己解決のための広範なコンテンツを使用していけます。
CareARとServiceNowの関係性は、今後予想されるビジネスの流れにおいても強みとなるはずです。遠くないうちに、メタバースに代表される空間コンピューティングがビジネス分野においても大きな影響力をもつようになるでしょう。CareARは2022年にInfosys とのパートナーシップも発表しているので、今後のメタバースにおける展開にも大きな期待を寄せることができます。
「Salesforce」とCareARの連携
CareARは、世界トップシェアを誇るSalesforceとも連携が可能です。
AppExchangeにて「CareAR for Salesforce」がリリースされていますので、ぜひ確認してみてください。
Salesforceとの連携が完了すると、ServiceNowと同様にオペレーターがSalesforce内のボタンをクリックするだけ、またはモバイルアプリからの操作だけでCareARを起動できるようになります。
顧客データの参照とサポートに関するタイムラグを最小限におさえるだけでなく、顧客の動向を把握しながらサポートを行っていけます。顧客体験の質の向上やパーソナライズされたサポートの提供に有益です。
CareARでのサポート中にキャプチャした画像や録画は、対応するSalesforceのケースに自動的に保存されるので、サポート中やサポート後にマニュアルで情報入力する手間を省けます。より正確で詳細な情報を、効率よく管理することができるのです。
CareARとCRMツールを連携するメリット4つ
ServiceNowとSalesforceとの連携について短く説明してきました。最後に、CareARとCRMツールを連携するメリットについて4つ紹介します。
スキルギャップを最小限に抑えられる
CareARを活用すると、AR ベースの See-What-I-See テクノロジーを使用して、専門家や技術者が顧客、経験の浅い技術者を遠隔で指導できます。スキルギャップを最小限に抑えられるだけでなく、顧客にパーソナライズされたオーダーメイドのマニュアルを提供することも可能です。
顧客・従業員の体験と満足度が向上する
CareARとCRMツールがシームレスに連携できていると、オペレーターは複数のアプリケーションやタブを行き来する必要がなくなります。
ただでさえカスタマーサポートの複雑化と多様化が進んでいる中で、AR技術導入によってさらにシステムが複雑化するとなれば、オペレーターの業務効率低下は避けられません。これらのリスクは、連動して顧客体験と顧客満足度の低下のリスクも秘めています。企業としては、可能な限り回避すべきリスクであることは明らかです。
CareARとCRMツールがシームレスに連携できていれば、カスタマーサポートの時間を短縮でき、サポートの複雑化を最低限に抑え、顧客体験（CX）と従業員体験（EX）、顧客満足度（CS）と従業員満足度（ES）の全てへアプローチすることができます。
付随するメリットとして、顧客による良い口コミの拡散や、顧客ロイヤルティの維持獲得、従業員の離職防止、新規採用の強化にも繋がることが望めます。
効率、安全性、持続可能性の実現する
一つ前のメリットで触れましたが、CareARによってサポートの時短、顧客満足度の向上が成し遂げられます。実際のデータを紹介します。
リモート解決率85％向上、初回解決率82％向上、顧客満足度40％向上、問題解決時間を63％短縮、現場派遣を50％削減という実績があります。加えて、約1年間で（2022年1月～2022年12月）で594,800kgのGHG排出量を回避したという実績も併せ持っています。
もちろん数値は企業による差が生じてきます。CareARの活用によって業務効率化が図れたり、各顧客対応にかかるコストを削減することができたり、SDGsへ積極的に取り組みやすくなったりするということは明白です。
全企業が目指す顧客満足度向上が達成できるので、結果として高い費用対効果とROIの実現が期待できます。
競合他社との差別化を図れる
すでにさまざまなARソリューションが開発されている上、BtoBまたはBtoCを問わずビジネス活用され始めています。だからこそCRMツールと、これからを託すARソリューションがシームレスに連携できるかどうかは、競合他社との差別化に非常に有効であると言えます。
昨今、目移りしてしまうほどたくさんのARソリューションがあります。しかし「CRMツールと連携できている」という特徴は、カスタマーサポートやサービスの点で確実な違いを生じさせます。
これまで蓄積してきた顧客情報をAR技術と合わせれば、今より多くのファンや顧客ロイヤルティを獲得しやすくなり、結果として売り上げUPへと繋がっていくでしょう。
最後に
CRMツールと連携されたARによるサポートを提供するなら、各顧客のカスタマージャーニーにおいてより高品質な顧客体験を生み出していけることでしょう。紹介したCareARは、2022年のABIリサーチによって企業向け拡張現実（AR）のリーダー、およびトップイノベーターとして評価されています。
ARのビジネス活用におけるファーストステップの時点でCRM連携を済ませておけば、蓄積された情報やノウハウを活用してよりスムーズでハイクオリティなサービスを提供していけるはずです。
生成AIやAR、VR、空間コンピューティングといった技術が次々と台頭してきている中、カスタマーサポートにはより一層の「思いやり」や「パーソナライズ」、「寄り添い」が求められるようになってきています。CareARは、最新技術として企業と顧客の双方に寄り添い、企業が顧客へ思いやりのあるサポートを展開していくときに頼れる存在となるでしょう。
